+7 (499) 110-27-57

Заказать звонок

Что делать, если Ваш рейс задержали

В последнее время участились случаи задержки и отмены рейсов авиакомпаний ВИМ авиа, Azur Air и Nordwind. Компания ВИМ авиа отменила на июнь свыше 15 рейсов. Туроператоры спешно пересаживают туристов на рейсы других авиалиний или просто возвращают деньги за тур.
Что делать в случае задержки рейса? К кому обращаться? Кто и за что вам должен компенсировать? Об этом наша статья.

Для начала давайте разберемся, почему вообще до сих пор продаются туры с чартерными перелетами, если так часто происходят задержки. Во-первых, это цена. Она зачастую ниже цены за перелет регулярными рейсами. Второе преимущество чартеров в том, что стоимость тура вы узнаете сразу при бронировании или покупке онлайн. Цена конечна. Там не будет топливных сборов и доплат за тариф, которые есть на регулярных рейсах (если билеты по дешевому тарифу на момент бронирования разобрали, туроператор сообщает о необходимой доплате за билет по следующему тарифу). В-третьих, не по всем маршрутам есть прямые регулярные рейсы. Здесь стоит выбор: лететь с пересадкой или сэкономить время и прилететь чартером сразу в пункт назначения.

Минус чартерных рейсов в том, что перевозчик вправе отменить/перенести рейс в любой момент. Тем не менее, правила компенсации на случай задержки едины для всех – и для регулярных, и для чартерных рейсов. Поэтому вы можете отстаивать свои права и получить компенсацию за задержку, независимо от того, каким рейсом летите.

Важно четко понимать, к кому и на каком этапе обращаться, чтобы получить помощь быстро и эффективно. Виновная сторона - авиакомпания, именно она в конечном итоге будет компенсировать вам все затраты. Но если вы купили готовый тур, то все взаимодействие с авиакомпанией происходит через туроператора. А если вы купили тур у нас, менеджер GVG поможет собрать нужные документы, составить претензию и направить ее туроператору.

Для получения компенсации также играет роль срок предупреждения вас о задержке со стороны авиакомпании и стыковки по вашему билету, если предстоит перелет с пересадкой.

Если рейс отменили за несколько дней, то, как правило, туроператор приложит все усилия, чтобы предложить альтернативный перелет этой или другой авиакомпанией. В том случае, если пересадить на другой рейс не получается, будет идти речь о возврате стоимости всего тура или отдельно стоимости билетов.

Что делать если рейс задержали, когда вы уже прибыли в аэропорт?

Первое и самое главное – найти сотрудника авиакомпании. Он может быть на стойке регистрации вашего рейса, в кассе авиакомпании или у выхода на посадку вашего рейса. Получите у него информацию о причинах задержки, талоны на питание/напитки/гостиницу в зависимости от срока задержки и отметку о факте задержке с фактическим временем вылета (это может быть как отдельная справка, так и просто штамп на вашем билете или посадочном талоне). Если нужного человека вы не нашли, звоните в колл-центр авиакомпании или обращайтесь к сотруднику аэропорта.
Далее сотрудник авиакомпании должен предложить вам варианты действий. При этом виды и размер компенсации зависят от сроков задержки, расстояния, страны вылета и внутренней политики авиакомпании. Обо всех правах и компенсациях вы должны заявлять сами. Сотрудники авиакомпании редко первыми проявляют инициативу и предлагают компенсации за причиненные неудобства.
Обязательно проинформируйте менеджера GVG о задержке по электронной почте или телефону, чтобы мы могли отследить дальнейшие действия туроператора и авиакомпании и поспособствовать защите ваших интересов.

Если рейс задерживается не более чем на 2 часа, в обязанности авиакомпании не входит выплата компенсации или предоставление каких-либо услуг. В данном случае пассажирам необходимо просто дождаться следующего рейса. Тем не менее, вы имеете право на бесплатное хранение багажа, а если путешествуете с ребенком – право на пребывание в комнате матери и ребенка.

Рейс задержали на 2-4 часа — напомните сотрудникам авиакомпании, что вы имеете право на бесплатные напитки и два телефонных звонка или электронных сообщения. Если вы летите с ребенком младше 7 лет, вам должны предоставить комнату матери и ребенка.

Рейс задержали более чем на 4 часа — вы имеете право на бесплатное горячее питание.

Рейс задержали более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью — авиакомпания должна предоставить номер в отеле, а также обеспечить питание и ваш трансфер туда и обратно. Кормить вас должны каждые шесть часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное. Ночное время суток начинается с 22:00 и заканчивается в 06:00. Заселение в один номер с посторонними людьми недопустимо. Если вас не устроил предложенный номер или отель, вы можете найти другой вариант сами. Однако в этом случае вам либо нужно будет доплатить разницу в цене номеров (авиакомпания внесет сумму, равную стоимости предложенного ею варианта), либо оплатить проживание полностью самостоятельно. Во втором случае сохраните чеки: позже вы можете попытаться возместить хотя бы часть суммы, если у вас были объективные причины отказаться от проживания в отеле по выбору перевозчика. Но учтите, что успех в возмещении денег будет зависеть от политики конкретной авиакомпании. Урегулируйте этот вопрос с представителем авиакомпании сразу. Также, если вы отказались от изначально предложенного варианта, авиакомпания не обязана обеспечивать трансфер до выбранного вами отеля и обратно.

Что делать, если авиакомпания отказывается в предоставлении данных услуг?

Оплатите все самостоятельно и сохраните чеки. Независимо от длительности задержки рейса, обязательно сохраняйте все чеки за напитки и еду в аэропорту, посадочные талоны и билеты, квитанции из отеля или транспорта и т. д. Постарайтесь получить от сотрудника авиакомпании отметку о задержке рейса на билете или справку с информацией о причине задержке и планируемом времени вылета. Необходимо иметь как можно больше подтверждений факта задержки рейса. Сфотографируйте табло вылетов, чтобы были видны текущее время и статус вашего рейса. Чем больше у вас будет подтверждений, тем больше шансов получить в дальнейшем компенсацию.
Имея на руках все эти документы, вы можете подать претензию на получение компенсации. Помимо оплаты понесенных расходов, перевозчик должен оплатить штраф за задержку рейса. В России размер штрафа - 25% МРОТ за каждый час ожидания, но не более половины стоимости билета.  С 01 января 2001 года базовая ставка МРОТ для и исчисления налогов, сборов, штрафов и других платежей, исчисляемых в соответствии с законодательством РФ, составляет 100 рублей (№82-ФЗ от 19.06.2000 г., статья 5). Таким образом, за каждый час просрочки начисляется штраф 25 рублей.

Как получить компенсацию?

После всех шагов спокойно дождитесь вашего рейса и совершите перелет. Согласно нормам Воздушного кодекса, предъявить претензии перевозчику можно в течение 6 месяцев со дня отмены или задержки рейса. Компания-перевозчик обязана рассмотреть вашу претензию в течение 30 дней. Для получения средств необходимо написать заявление и приложить к нему копии авиабилета с отметкой сотрудников аэропорта о задержке или отмене вылета, а также чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса.
Если у вас готовый тур, из-за задержки рейса вы потеряли какое-то количество дней отдыха и хотите запросить у туроператора пересчет стоимости отеля, мы рекомендуем подавать претензию туроператору в течение первых дней после вашего возращения из отпуска. Еще раз обращаем внимание, что по готовым турам, как правило, все взаимодействие с авиакомпанией происходит через туроператора (!)

В случае, если ваше обращение было проигнорировано, можете направить запрос повторно заказным письмом с уведомлением о вручении. Если ответ не был получен или виновники отказались компенсировать ваши расходы, вы имеете право подать на них в суд. Пакет документов для обращения в суд следующий:
- исковое заявление,
- копия билета с отметкой о задержке или отмене рейса,
- счета и чеки на ваши расходы, подлежащие компенсации,
- документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный и моральный ущерб,
- письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки (уведомлением о вручении),
- ответ авиакомпании на вашу претензию (если был дан).
Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе пассажира от перелета: каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде. Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело может затянуться до полугода.

В каких случаях авиакомпания освобождается от ответственности за отмену или задержку рейса?

Авиакомпания признается виновной, если рейс отменен или задержан из-за:
- нестыковки в расписании,
- неготовности экипажа или борта к выполнению рейса,
- «овербукинга» (некоторые авиакомпании продают не фактическое число авиабилетов на рейс, а немного больше, учитывая статистику отказов от поездки в последний момент),
- невыгодности перелета для авиакомпании,
- других ситуаций, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.

И наоборот, авиакомпания НЕ виновата, если выполнить рейс вовремя помешали:
- погодные условия и явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения),
- военные действия;
- устранение неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна,
- другие обстоятельства, не зависящих от перевозчика (например, прекращение или ограничение перевозки в определенных направлениях, вызванное политической ситуацией, забастовка персонала и т.д.).

Если вы четко решили для себя, что не готовы рисковать и тратить время в случае задержки чартерного рейса, готовы потратить больше, но лететь гарантированно - выбирайте туры с перелетом регулярными перевозчиками. Для этого нужно прописать при бронировании заявки на нашем сайте пожелание «Перелет регулярным рейсом». Менеджер GVG подберет вам соответствующие варианты.

Bon voyage!